عروبة الإخباري – شكا عدد من مشتركي تقنية الألياف الضوئية (الفايبر) من ضعف الشبكة وسوء الخدمات المقدمة، فيما تتابع هيئة تنظيم قطاع الاتصالات مع الشركات المزودة المشاكل لحلها.
وبحسب تقرير رسمي للهيئة، ارتفع عدد مشتركي خدمة الانترنت عبر تقنية (الفايبر) إلى 245 ألف مشترك مع نهاية الربع الأول من العام الحالي، مقابل 148 ألف مشترك للفترة نفسها من العام الماضي.
وتنوعت الشكاوى بين سوء الخدمة، أو تجديد العقد المنتهي من طرف الشركة دون علم العميل رغم انتهاء العقد، وسوء التغطية واختلاف سرعة الانترنت الفعلية المتفق عليها في العقد، إضافة إلى رفض نقل الخدمة إلى مكان آخر.
وقالت الهيئة في رد على استفسارات لوكالة الأنباء الأردنية (بترا)، إن عدد الشكاوى الواردة لها فيما يتعلق بخدمات (الفايبر) بلغ منذ بداية العام الحالي حتى نهاية شهر أيلول الماضي، 1427 شكوى. وأضافت أن طبيعة الشكاوى الواردة للهيئة تعلقت ببطء السرعة، والانتقال من عنوان إلى آخر وعدم توفر الخدمة في العنوان الجديد، بالإضافة إلى تأخر تزويد المشتكي بالخدمة أو المطالبة بتوفيرها. وأشارت إلى أن عدد الشكاوى التي جرت معالجتها بالتنسيق مع الشركات المعنية بلغ 1313 شكوى، وأن 114 شكوى قيد المتابعة ضمن المهل الزمنية الممنوحة للشركات أو بحاجة لزيارة ميدانية للتحقق من الخدمة أو للتحقق من خلال جميع الجهات المعنية. واوضحت الهيئة أن على عاتقها تقع حماية مصالح المستفيدين من خدمات الاتصالات والانترنت والخدمات البريدية، مشيرة إلى أنها أسست قسم شؤون المستفيدين لإعداد الإجراءات والتعليمات اللازمة لتلقي ومعالجة الاستفسارات والشكاوى المقدمة للهيئة من قبل المستفيدين من هذه الخدمات، وتصنف الشكاوى وتسجل ضمن نظام محوسب ليصار إلى متابعتها مع الشركات المعنية. ودعت الهيئة، المواطنين في حال لديهم مشكلة محددة مع إحدى خدمات الاتصالات او البريد، التقدم بشكوى للشركة مزودة الخدمة من خلال الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو خطياً إذا لزم الأمر، أو أي من القنوات المتاحة، وستقوم الشركة بتسجيل الشكوى والعمل على معالجتها بالسرعة الممكنة. وشددت على ضرورة شرح الشكوى بوضوح عن طريق عرض المشكلة وتوفير المعلومات الكافية التي تمكن مزود الخدمة من التحري عن المشكلة، والطلب من الشركة مزودة الخدمة رقم الشكوى والزمن المتوقع للرد عليها. وأشارت الى انه في حال لم تجب الشركة المعنية خلال المهلة المحددة لحل المشكلة أو لم تقدم حلولا للشكوى أو إذا لم تقتنع بالرد المقدم من قبل الشركة مزودة الخدمة، فيجب تقديم الشكوى من خلال المركز المخصص لتلقي ومتابعة الشكاوى عبر الاتصال على الرقم المجاني 117000 أو البريد الإلكتروني للهيئة Complaints&Enquiries@trc.gov.jo.
كما يمكن تقديم الشكوى على الرابط المخصص http://complaints.trc.gov.jo/TRCForm أو البريد الإلكتروني للهيئة (trc@trc.gov.jo) من خلال صفحات التواصل الاجتماعي الخاصة بالهيئة او العنوان البريدي “هيئة تنظيم قطاع الاتصالات قسم شؤون المستفيدين ص.ب 941794 عمان 11194”. وبينت أن من الوسائل التي يمكن تقديم الشكوى من خلالها، الموقع الإلكتروني للهيئة المرتبط بشكل مباشر مع النظام المؤتمت لتلقي ومتابعة الشكاوى، وتجري متابعتها من خلال ضباط ارتباط شركات الاتصالات المعتمدين لدى الهيئة والتواصل مع مقدميها للتحقق من حلها وفقاً للقوانين والتشريعات النافذة. ونصحت الهيئة، مشتركي خدمات الاتصالات بقراءة جميع تفاصيل وشروط عقود الاشتراك الخاصة بالخدمات المقدمة من الشركات المعنية، إضافة إلى التفاصيل الواردة في العروض التجارية، بما يضمن اتخاذ القرار الصائب بما يتعلق بالخدمة المطلوبة، ويتماشى مع متطلباتهم وإمكانياتهم، إضافة إلى الاستفسار من الشركة مقدمة الخدمة عن جميع البنود غير الواضحة أو تلك التي تحتاج إلى توضيح أكبر ضمن عقود الاشتراك بعد قراءتها بتمعن. ولفتت إلى أن أي تعديل يقوم به المستفيد على الخدمة المتعاقد عليها خلال مدة سريان العقد يعد عقدا جديدا يترتب عليه مدة سريان والتزامات جديدة، مبينة وجوب الاستفسار عن أسعار الخدمات المقدمة من الشركات قبل الاشتراك بالخدمة ومقارنة نوعية وأسعار الخدمات المقدمة من الشركات قبل الاشتراك. واكدت ضرورة الحصول على نسخة من عقد الاشتراك الخاص بالخدمة المتعاقد عليها، داعية المشتركين في حال فسخ أو انتهاء العقد، إلى إعادة الأجهزة المتعلقة بالخدمة سواءً المودم أو الراوتر ما لم يتضمن العرض خلاف ذلك، وضرورة أخذ براءة ذمة من قبل الشركة المزودة للخدمة عند تسليم المودم أو الراوتر أو أية أجهزة أخرى.
واوضحت انه يجب عند الاشتراك بخدمات الانترنت التأكد من مدى توفر التغطية الجيدة لمزود الخدمة قبل التوقيع على عقد الاشتراك بالخدمة، من خلال خرائط التغطية المتوفرة لدى معارض الشركة مزودة الخدمة أو المنشورة على المواقع الإلكترونية للشركات أو من خلال الاتصال على موظفي خدمات المشتركين.
ودعت الهيئة مشتركي خدمات الاتصالات الحاليين والراغبين بالاشتراك لأول مرة، عدم اعتماد التعهدات الشفوية المقدمة من قبل نقاط البيع أو مندوبي المبيعات، حفاظا على حقوق المستفيدين من هذه الخدمات، وعدم اعتماد التعهدات الشفوية كالتزامات موجبة التنفيذ من قبل الشركة المعنية، إلا اذا كانت موثقة بموجب عقود الاشتراك الصادرة عن الشركات المرخصة مقدمة الخدمة.
كما طالبت الشركات باطلاع المشتركين على جميع تفاصيل أحكام وشروط عقد الاشتراك المتضمنة تفاصيل الأسعار وأية رسوم وأجور أو ضرائب وملاحق وفترة الالتزام قبل توقيع العقد أو تجديده، والحصول على نسخة من العقد وشروط الاستفادة من العروض. وطالبت المشتركين الاحتفاظ بنسخة من العقد لحين انتهاء فترة الالتزام بالخدمة “خاصة إذا كان الاشتراك بالخدمة مرتبطا بمزايا وأسعار وتقنيات لأجهزة معينة كالسرعات العالية للإنترنت”، وتثبيت جميع مزايا العرض المقدمة شفويا في عقد الاشتراك “كمنح أشهر مجانية للاشتراك وغيره” قبل توقيع العقد أو تجديده.
من جهتها، اكدت إحدى شركات الاتصالات في ردها على كيفية التعامل مع شكاوى المستخدمين لخدمات (الفايبر)، توفر أدوات لديها وأنظمة حديثة، لتستطيع فرقها في معظم الحالات معرفة إن كان هناك مشكلة يعاني منها المشترك بحيث يجري التواصل معه “إذا لزم الأمر”، وحل المشكلة مسبقا. واوضحت الشركة، إنه يحق للعميل تقديم شكوى أو مقترح لتحسين الخدمة المقدمة وتطويرها؛ إما عن طريق مركز خدمة العملاء، والمعارض أو الوكلاء في جميع محافظات المملكة عن طريق تعبئة نموذج شكوى أو اقتراح إلكترونياً من خلال تطبيق الشركة أو موقعها الإلكتروني أو عن طريق الطلب من الموظف الموجود في المعرض للمساعدة في تقديمه وتعبئته بناءً على طبيعة الشكوى.
واضافت انه عند ورود الشكاوى، تحرص الشركة على الاستجابة بفعالية والتصرف بطريقة عادلة ومعقولة ومسؤولة، ويقوم الموظف المسؤول بالتحقق من الشكوى وصحتها والعمل على حلها، وفي حال عدم تمكن الموظف من حلها يتوجب عليه إرسالها إلى قسم الدعم الفني الذي يحقق فيها والعمل على حلها وفق إجراءات ومدة زمنية محددة. واكدت أنه يمكن للعميل تتبع حالة الشكوى المقدمة، إضافة إلى الفترة الزمنية المتوقعة لحلها عن طريق إدخال رقم الشكوى على صفحة شكاوى العملاء في موقع الشركة الإلكتروني أو تطبيقها، بحيث يجري إرسال هذا الرقم من قبل الشركة إلى العميل عبر رسالة نصية قصيرة بمجرد الإبلاغ عن الشكوى. واوضحت الشركة انها تحرص على توفير حل بديل للمشتكي يساوي نوع الخدمة ومدة الاشتراك والقيمة والسعة، بما يعادل سعة اشتراك الخدمة التي اشتكى منها العميل والتي لا يمكن حلها، أو عن طريق الحصول على تعويض مناسب.
وأوضحت أنها تتيح المجال لأي عميل يرغب بتغيير مكان إقامته وسكنه أن ينقل اشتراكه إلى عنوانه الجديد في حال توفر خدمة (الفايبر) في منطقته الجديدة، وذلك بعد قيامه بإخطار الشركة خطياً ودفع رسوم تغيير الموقع إن وجدت، أما في حال لم تتوفر هذه الخدمة فيمنح المشترك الفرصة “إن رغب بذلك” للتحويل إلى عروض الإنترنت المنزلي المتنوعة بعد دفع الرسوم المترتبة على ذلك. وحول قيام الشركة بتجديد اشتراك العميل في خدمة (الفايبر) تلقائياً ودون إعلامه بعد انتهاء عقده، أشارت إلى أنه عند توقيع عقود الاشتراك بأي خدمة، تحرص الشركة على إبلاغ عملائها في جميع نقاط البيع وبوضوح بجميع البنود والشروط المذكورة في هذه العقود بما فيها شرط سنوات الالتزام الفعلي، كما يزود العملاء دائما بنسخة من هذه العقود التي وقعوها. واضافت أنه لا تجدد عقود (الفايبر) أو أية خدمات أخرى تلقائياً، وعند انتهاء العقود يزود العملاء بالعروض الحصرية الجديدة وحثهم على زيارة فروعها أو الوكلاء أو إرسال فريق المبيعات لهم عند رغبتهم بتجديد العقود أو شراء أية خدمات أخرى جديدة.